Van 8 naar 3 minuten per order bij een technische groothandel
01 — De organisatie & situatie
Een technische groothandel met circa €25 miljoen omzet, 40 medewerkers en 8.000 SKU's. De klanten zijn installateurs, machinebouwers en technische dienstverleners. Orders komen binnen via e-mail (55%), telefoon (20%), webshop (15%) en EDI of overige kanalen (10%).
02 — Het vraagstuk
Een order begint bijvoorbeeld met een e-mail van een klant:
“Graag 12x lager type X, uitvoering RVS, volgens vorige levering.
Graag morgen leveren.”
Om zo'n order te verwerken moest de binnendienst de klant herkennen, het product zoeken, de juiste variant bepalen, prijs en klantcondities controleren, voorraad bekijken, eventueel een alternatief zoeken, de leverdatum bepalen, de order invoeren in het ERP-systeem en een orderbevestiging versturen.
Het probleem zat niet in één individuele handeling, maar in het feit dat dezelfde order meerdere keren werd geïnterpreteerd en bewerkt — met bijbehorende doorlooptijd, foutkans en werkdruk.
03 — De gekozen aanpak
Voor dit vraagstuk sloot een Verbetertraject het beste aan, gericht op het order-to-cashproces. Het doel was niet om sneller te typen, maar om het aantal keren dat een order opnieuw geïnterpreteerd en overgedragen moest worden, structureel te verminderen.
04 — Het traject
Het traject is in zeven fasen doorlopen:
| Fase | Activiteit |
Resultaat |
|---|---|---|
1. Diagnose |
50–100 orders volgen van binnenkomst tot verzending |
Feitelijke procesflow |
2. Data-analyse |
Doorlooptijd, first-time-right, orderregels, foutoorzaken |
Kwantificering van het probleem |
3. VSM |
Verspillingen en overdrachten identificeren |
Verbeterpotentieel |
4. Redesign |
Nieuwe werkwijze, rollen en beslisregels |
To-be proces |
5. Digitaliseren |
ERP, portal, EDI, OCR/AI, klantdata |
Minder handwerk |
6. Pilot |
Eén klantgroep of productgroep |
Bewijs businesscase |
7. Opschalen |
Nieuwe werkwijze organisatiebreed |
Structureel resultaat |
05 — De oplossing
In plaats van alleen sneller werken, is het orderproces herontworpen rond één digitale orderflow. Technische informatie en orderdata werden centraal aan de order gekoppeld, met nieuwe werkwijzen, rollen en beslisregels, en verdere digitalisering via ERP, klantportaal, EDI en (deels) automatische herkenning van technische documenten. Daardoor hoefde informatie minder vaak opnieuw te worden overgedragen of ingevoerd.
06 — Het resultaat
| KPI | Voor |
Na |
|---|---|---|
Orderverwerkingstijd |
8 minuten |
3 minuten |
First-time-right |
88% |
97% |
Orders met handmatige interventie |
80% |
35% |
Orderbevestiging |
2 uur |
15 minuten |
Ordergerelateerde klantcontacten |
— |
−30% |
Fouten / creditnota's |
— |
−40% |
Productiviteit binnendienst |
— |
+25–40% |
De kern van deze case: de winst zat niet in één grote bottleneck, maar in het wegnemen van de vele kleine overdrachtsmomenten waarop een order opnieuw werd gelezen, gecontroleerd en overgetypt. Door het proces als geheel opnieuw te ontwerpen — in plaats van losse stappen te versnellen — werd de doorlooptijd van een order structureel korter en het aantal fouten en handmatige correcties fors lager.
Ook stappen zetten binnen jouw organisatie?
Ontdek welke diensten kunnen helpen om processen te verbeteren en blijvend resultaat te realiseren.